พัฒนาตัวเอง, สรุปหนังสือ
สรุปหนังสือ Never Split the Difference เผยเทคนิคเจรจาต่อรองโดยสุดยอดฝีมือจาก FBI
พ.ย.
วันนี้เรามีหนังสือ Never Split the Difference หนังสือดีๆ เกี่ยวกับเทคนิคการเจรจาต่อรองมาแนะนำกันครับ ความพิเศษของเล่มนี้อยู่ที่นักเขียนอย่างคริส วอสส์ เพราะเขาไม่ใช่นักธุรกิจฝีปากกล้าหรือดาราเจ้าบทบาท แต่คริสคือสุดยอดฝีมือจาก FBI ผู้ผ่านประสบการณ์โชกโชนในการเจรจาต่อรองโดยมีชีวิตเป็นเดิมพัน!
Never Split the Difference จึงกลายเป็นหนังสือที่อ่านสนุกและตื่นเต้นไปในตัว เพราะมันอัดแน่นด้วยทฤษฎีพร้อมกับเรื่องราวสุดแอคชั่นราวกับกำลังดูหนังจากฮอลลีวู้ด
คริส วอสส์ คืออดีตเจ้าหน้าที่ของ FBI ซึ่งรับหน้าที่เจรจาต่อรองตัวประกันกับคนร้าย คริสผ่านการเจรจาบนความเป็นความตายมานับไม่ถ้วนทั้งเจรจากับโจรปล้นธนาคาร ผู้ก่อการร้ายที่จี้เครื่องบิน และกลุ่มกบฏหัวรุนแรงติดอาวุธ ปัจจุบันคริสได้ก่อตั้งบริษัท Black Swan Group ที่ให้บริการอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการเจรจาต่อรองทั้งกับองค์กรและตัวบุคคลด้วย
เทคนิคเจรจาต่อรองตามแบบฉบับของ FBI เป็นอย่างไร? เราจะนำเทคนิคนี้ไปปรับใช้ในชีวิตประจำวันได้หรือไม่? มาร่วมหาคำตอบไปพร้อมกันเลยครับ
รวมข้อคิดดีๆ จากหนังสือ Never Split the Difference
- ถ้าอยากเจรจาให้สำเร็จ คุณไม่จำเป็นต้อง “พูดเก่ง” แต่คุณต้อง “ฟังเก่ง”
- น้ำเสียงของมนุษย์ทรงพลังมากกว่าที่ใครๆ คิด
- หลีกเลี่ยงการรีบตัดสินใจเพื่อยอมรับข้อเสนอที่ยังไม่โดนใจ
ลืมความเชื่อเดิมๆ เกี่ยวกับการเจรจาต่อรองที่คุณมี
ในหนึ่งวันของคุณมีการเจรจาเกิดขึ้นมากมาย ตอนเช้าตรู่คุณอาจต้องรบเร้าลูกให้กินข้าวเช้าเร็วๆ จะได้รีบออกจากบ้านไปโรงเรียน คุณเองก็จะได้ไม่ไปทำงานสายด้วย ตอนสายคุณอาจต้องเจรจากับหัวหน้าเกี่ยวกับการปรับเงินเดือนของลูกทีม ซึ่งทุกคนกำลังรอฟังข่าวดีจากปากของคุณ ส่วนตอนเย็นคุณอาจต้องพูดคุยกับแฟนว่าเย็นนี้จะไปกินข้าวกันที่ไหนและใครจะเป็นคนไปรับลูกก่อน
คุณไม่จำเป็นต้องทำงานเป็นเซลล์ นักกฎหมาย นักการทูต หรือนักธุรกิจ คุณก็ต้องเจอกับการเจรจาต่อรองอยู่ดี คงเป็นเรื่องดีถ้าทุกการเจรจาของคุณประสบความสำเร็จดังที่ใจหวัง แต่ก่อนที่เราจะนำเทคนิคดีๆ จากในเล่มมาเล่าให้คุณฟัง เราขอเริ่มจากการสะกดจิตให้คุณลืมความเชื่อเดิมๆ เกี่ยวกับการเจรจาต่อรองออกไปก่อน
คุณอาจเคยเชื่อว่า ทางออกที่ดีที่สุดเวลาเจรจากันไม่ลงตัวก็คือ “เรามาเจอกันตรงกลางแล้วกัน” แต่คริสยืนยันอย่างหนักแน่นว่า “เวลาเราต่อรองกัน มันไม่เคยมีการพบกันครึ่งทาง”
คริสมีประสบการณ์ทำงานให้กับ FBI มากกว่า 20 ปี เขาไม่เชื่อว่าบนการเจรจานั้นทั้งสองฝ่ายจะยอมพบกันครึ่งทาง การเจรจาไม่มีทางประมีประนอมกันได้ เพราะเมื่อมีการประนีประนอมเกิดขึ้น นั่นหมายความว่าต้องมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ยอมก่อน ซึ่งฝ่ายนั้นแหละจะกลายเป็นฝ่ายเจ็บปวดไปเสียเอง
แล้วเทคนิคต่อรองที่คริสใช้คืออะไร เรามาเริ่มไล่เรียงกันไปทีละอย่างเลยครับ
สร้างความไว้ใจเพื่อหาข้อมูล
ย้อนกลับไปในวันหนึ่งเมื่อปี 1993 เกิดเหตุโจรปล้นธนาคารในเขตแมนฮัตตัน โจรได้จับกุมตัวประกัน 3 คนได้แก่ พนักงานธนาคาร 2 คนและเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย 1 คน คริส วอสส์ต้องเข้าร่วมเป็นหนึ่งในทีมเจรจากับคนร้าย โจรบอกกับเจ้าหน้าที่ของ FBI ว่าพวกเขามีกัน 4 คน ซึ่งนี่เป็นข้อมูลลวง!
คริสกับเพื่อนร่วมงานของเขารู้ดีว่านี่คือกับดัก โจรคนนี้ให้ข้อมูลผิดๆ ออกมาเพื่อสร้างความสับสนให้กับเจ้าหน้าที่และเพื่อซื้อเวลาสำหรับการหลบหนีต่างหาก
ข้อมูลต่างๆ จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากบนโต๊ะการเจรจา คริสไม่มีทางรู้เลยว่าคนร้ายมีแผนอะไร? มีพรรคพวกอยู่กี่คน? มีอาวุธมากแค่ไหน? แถมคนร้ายยังสามารถส่งข้อมูลผิดๆ เพื่อทำให้คู่เจรจาหลงกลอีกด้วย แต่ถ้าคริสรู้ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ เขาจะรู้ได้ทันทีว่าคนที่เขาเจรจาด้วยนั้นต้องการอะไร
ดังนั้นเป้าหมายแรกสำหรับการเจราจาก็คือ คุณควรสร้างความรู้สึกที่เป็นมิตรกับคู่สนทนา จากนั้นก็พูดคุยกับอีกฝ่ายเพื่อเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด แต่อย่าลืมเด็ดขาดเลยว่าไม่มีใครยอมเล่าอะไรให้คนที่ไม่ไว้ใจฟังหรอกครับ
ความไว้ใจสร้างได้ด้วยการฟัง
คริสได้ยกตัวอย่างการทดลองที่น่าสนใจของนักจิตวิทยาคนหนึ่งที่ชื่อว่า ริชาร์ด ไวส์แมน
ริชาร์ดได้ทำการทดลองหนึ่งกับเด็กเสิร์ฟ เขาแบ่งเด็กเสิร์ฟออกเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มแรกเวลาจะรับออร์เดอร์จากลูกค้าให้ใช้เทคนิคที่เรียกว่า “มิเรอร์” หรือ “ทวนคำพูด” ส่วนกลุ่มที่สองเวลาจะรับออเดอร์ให้ใช้คำพูดเชิงบวกต่างๆ เช่น “ไม่มีปัญหาครับ”
คุณคิดว่าเด็กเสิร์ฟกลุ่มไหนจะได้รับทิปจากลูกค้ามากกว่ากัน?
คำตอบก็คือ กลุ่มแรกที่ใช้เทคนิคการทวนคำพูด แถมเด็กเสิร์ฟกลุ่มนี้ยังได้รับทิปมากกว่าอีกกลุ่มถึง 70% ด้วยกัน
เทคนิคมิเรอร์หรือ “ทวนคำพูด” คือการพูดซ้ำสิ่งที่คู่เจรจาของคุณพูดด้วยน้ำเสียงอยากรู้อยากเห็น วิธีนี้จะช่วยสร้างความไว้ใจกับอีกฝ่ายได้ดี เพราะนอกจากมันจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าคุณเป็นพวกเดียวกัน มันยังหมายความว่าคุณกำลังตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูดและทวนมันซ้ำอีกรอบ สุดท้ายแล้วเมื่อคู่เจรจาของคุณไว้ใจตัวคุณมากขึ้น เขาก็จะมีแนวโน้มพูดคุยกับคุณได้ง่ายขึ้น
มหัศจรรย์แห่งน้ำเสียง
คริสบอกว่าน้ำเสียงของมนุษย์นั้นทรงพลังมากกว่าที่ใครๆ คิด ซึ่งมันช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการเจรจาได้ไม่ยากเลย
เรามีเหตุการณ์หนึ่งซึ่งมีเค้าโครงจากเรื่องจริงมาเล่าให้ฟัง
ในวันเดดไลน์หนึ่งของการส่งหนังสือเข้าโรงพิมพ์ ไฟล์งานทุกอย่างถูกเตรียมพร้อมไว้หมดแล้ว งานเอกสารก็ครบถ้วนเช่นกัน แต่แล้วกองบรรณาธิการคนหนึ่งกลับตะโกนขึ้นมาว่า “พี่! หน้าปกมีคำผิดค่ะ” เรื่องจะไม่ยุ่งยากเลย ถ้าวันนั้นกราฟิกในทีมไม่ได้ขอลาหยุด!
บรรณาธิการสาวคนนั้นรีบต่อสายโทรศัพท์หาพี่กราฟิกในทีมแม้วันนั้นเขาจะขอลาหยุดก็ตาม จากนั้นน้ำเสียงของเธอก็เปลี่ยนไปเป็นน้ำเสียงที่ใครๆ ก็นิยามว่า “เสียงสอง” หลังการสนทนาจบลง เธอเดินมาบอกกับบรรณาธิการว่า “อีกสักครึ่งชั่วโมง ขอพี่เขาถึงบ้านก่อนแล้วจะแก้งานส่งมาทางอีเมลค่ะ”
การเจรจาของเธอได้ผล งานที่เคยมีปัญหาถูกแก้ไข แล้วทุกอย่างก็ดำเนินต่อไปอย่างราบรื่น
คริสบอกว่าเวลาอีกฝ่ายมีแนวโน้มจะอารมณ์เสีย คุณควรเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวลหรือเสียงสองเหมือนอย่างบรรณาธิการสาวของเรา ซึ่งคริสเรียกน้ำเสียงนี้ว่า “เสียงดีเจ” ถ้าคุณยิ้มในขณะที่พูด น้ำเสียงของคุณก็จะเป็นบวกไปเองตามธรรมชาติ ต่อให้อีกฝ่ายมองไม่เห็นรอยยิ้มของคุณก็ตาม
ครั้งหนึ่งระหว่างที่คริสเดินทางไปพักผ่อนที่เมืองอิสตันบูล เขาต้องทึ่งกับการต่อรองราคาที่เก่งกาจจากแฟนสาวของเพื่อน เพราะเธอใช้น้ำเสียงขี้เล่นพูดคุยต่อรองราคาเครื่องเทศกับพ่อค้าจนเธอได้ราคาที่ยอดเยี่ยมมาแล้ว
เราเชื่อว่าคุณเองก็มีทักษะนี้ซ่อนอยู่ในตัวเช่นกัน ดังนั้นเวลาไปซื้อของตามตลาด อย่าลืมงัดเทคนิค “เสียงดีเจ” หรือ “เสียงสอง” ออกมาใช้ดูนะครับ
เราเป็นพวกเดียวกัน
ตำราเกี่ยวกับการเจรจาต่อรองหลายเล่มมักบอกว่า “พยายามอย่าใช้อารมณ์ในการเจรจา” แต่คริสกลับแนะนำให้คุณจับอารมณ์ของอีกฝ่ายแล้วพยายามพูดให้เขารู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกัน คริสเรียกเทคนิคนี้ว่า “การติดฉลาก”
ย้อนกลับไปในปี 1998 คริสได้พูดคุยกับกลุ่มนักโทษซึ่งหนีออกมาซ่อนตัวอยู่ที่อพาร์ตเมนท์แห่งหนึ่ง หลังการพูดคุยกันสักพัก คริสก็รู้ว่าสิ่งที่นักโทษเหล่านี้ต้องการคืออะไร คริสจึงบอกกับพวกนักโทษไปว่าเขารู้ดีว่าทุกคนกลัวและไม่อยากออกไปจากอพาร์ตเมนท์นี้ ทุกคนกลัวว่าถ้าเปิดประตูแล้ววิ่งหนีออกมาจะต้องถูกเจ้าหน้าที่ยิงและจะต้องกลับไปติดคุก
หลังการเจรจายาวนานกว่า 6 ชั่วโมง ในที่สุดกลุ่มนักโทษก็ยอมจำนน ต่อมาพวกเขาก็ยอมรับว่าการพูดคุยกับคริสช่วยทำให้พวกเขารู้สึกสงบลง เทคนิคการติดฉลากด้วยการทำความเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายและยอมรับมันช่วยให้การเจรจาของคริสประสบความสำเร็จอย่างงดงาม
ไม่จำเป็นต้องรีบและไม่จำเป็นต้องประนีประนอม
คุณเคยต้องรีบหาข้อสรุปให้ได้ทั้งๆ ที่คุณยังไม่พอใจกับผลลัพธ์หรือไม่?
คริสบอกว่าการยอมรับข้อสรุปที่ยังไม่ดีพอหรือการประนีประนอมถือเป็นข้อผิดพลาด นี่คือสถานการณ์ที่คุณควรหลีกเลี่ยงให้ได้มากที่สุด
เหตุการณ์ที่เรามักเห็นตามหนังแอคชั่นที่มีการจับตัวประกันก็คือ แม้ว่าผู้ร้ายจะกำหนดเวลาเป็นตายของตัวประกันไว้ ฝ่ายตำรวจก็จะยื้อเวลาให้ได้มากที่สุด เราจึงมักได้ยินข้ออ้างเช่น “เราตัดสินใจเรื่องนี้เองไม่ได้” หรือ “เงินมากขนาดนั้นต้องใช้เวลา” แล้วจากนั้นฝ่ายตำรวจก็จะพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อหาข้อมูลของอีกฝ่ายให้ได้มากที่สุด ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็นฝ่ายได้เปรียบในการต่อรองมากเท่านั้น
คริสบอกว่าความอดทน เวลา และข้อมูล คือสิ่งสำคัญที่ช่วยให้การเจรจาประสบความสำเร็จ
สรุปสุดท้ายก่อนวางหนังสือ Never Split the Difference
แม้เทคนิคการเจรจาต่อรองในเล่มจะมาจากประสบการณ์ทำงานที่ FBI ของคริส วอสส์ แต่มันก็สามารถนำมาปรับใช้ในชีวิตประจำวันของเราได้เช่นกัน คุณสามารถนำเทคนิคต่างๆ ไปใช้ในเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัวก็ได้ แต่เราแนะนำสักนิดว่าคุณไม่จำเป็นต้องต่อรองเก่งไปทุกครั้งก็ได้นะครับ เพราะบางครั้งคุณควรเลือกยอมๆ ให้คู่สนทนาบ้างก็คงไม่เสียหายอะไร ^^
สุดท้ายนี้ถ้าคุณอยากจะหาหนังสืออ่านสนุกสักเล่มเกี่ยวกับหัวข้อนี้ Never Split the Difference จะไม่ทำให้คุณผิดหวังแน่นอนครับ
หนังสือเล่มอื่นที่น่าสนใจไม่แพ้ Never Split the Difference
- สำนักพิมพ์บิงโกขอแนะนำหนังสือเรื่อง “ทำอะไรใครก็ Like ด้วยเทคนิคมัดใจใน 90 วินาที” หนังสือแนวพัฒนาตัวเองเกี่ยวกับการมัดใจคน คุณจะได้เรียนรู้เทคนิคดีๆ ที่จะเปลี่ยนคุณให้กลายเป็นคนที่ใครๆ ก็หลงรักใน 90 วินาที
- The 48 Law of Power คือหนังสือเกี่ยวกับกลยุทธ์การสร้างอำนาจให้กับคุณ ภายในเล่มจะมีกลยุทธ์มากมายถึง 48 อย่าง ซึ่ง โรเบิร์ต กรีน นักเขียนได้รวมรวบเรื่องราวการช่วงชิงอำนาจจากประวัติศาสตร์มาไว้ในเล่มเดียว ซึ่งสำนักพิมพ์บิงโกได้ทำบทความสรุปเนื้อหาดีๆ จากหนังสือเล่มนี้เอาไว้ให้คุณแล้ว
- นอกจากจะต้องเจรจาเก่งแล้ว การนำเสนอเก่งก็เป็นอีกทักษะที่น่าเรียนรู้ สำนักพิมพ์บิงโกขอแนะนำหนังสือแปลยอดนิยมจากประเทศญี่ปุ่นอย่าง “คิดเป็นภาพ เปลี่ยนเรื่องยากให้ง่ายใน 1 นาที” ฝีมือการเขียนของซากุราดะ จุน นักทำอินโฟกราฟิกมือหนึ่งจากญี่ปุ่นที่จะมาบอกเทคนิคการสรุปทุกเรื่องให้กลายเป็นภาพเพียงภาพเดียว
