Walmart ใช้ Big Data จนขึ้นแท่นเป็นร้านค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลกได้อย่างไร?

ถ้าพูดถึงร้านค้าปลีกในบ้านเรา หลายคนคงนึกถึงพวกบิ๊กซีหรือโลตัส แต่เมื่อนับรวมจากสถิติทั้งโลกแล้ว Walmart คือราชาแห่งร้านค้าปลีก ซึ่งเราได้พูดถึงเกี่ยวกับผู้ก่อตั้ง แซม วอลตัน กันไปแล้ว (หาอ่านได้ที่ กฎ 10 ข้อของ Sam Walton เจ้าของวอลมาร์ท เจ้าของซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลก และ สรุปหนังสือ Sam Walton: Made in America ผู้สร้างวอลมาร์ท เครือซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลก) วันนี้แอดเลยจะเปลี่ยนบรรยากาศไปพูดถึงในด้านการทำงานของตัวองค์กรบ้าง ซึ่งจะมี Big Data เป็นตัวแปรสำคัญ ในบทความนี้คุณจะได้รู้เกี่ยวกับ

  1. สิ่งที่ผลักดันให้ Walmart หันมาใช้ Big Data อย่างจริงจัง
  2. หลังจากค้นพบความสำคัญของ Big Data แล้ว Walmart ใช้งานมันอย่างไรบ้าง?
  3. ผลลัพธ์จากการใช้ Big Data
  4. อุปสรรคในการใช้ Big Data
  5. บทสรุป

 

Walmart ค้นพบพลังที่แท้จริงของ Big Data ก็เมื่อตอนเกิดภัยพิบัติ

Walmart เป็นร้านค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีพนักงานกว่า 2 ล้านคนกระจายอยู่ทั่วทั้ง 11,300 สาขาใน 27 ประเทศ [1] Walmart ให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ข้อมูลมาตลอด แต่ก็ยังไม่มีทีมงานด้านนั้นโดยเฉพาะ จนกระทั่งปี 2004 ตอนที่เฮอริเคนฟรานเซสถล่มชายฝั่งตะวันออกของอเมริกา

เมื่อคนแถวนั้นรู้ล่วงหน้าว่าจะมีเฮอริเคนถล่ม ก็แห่กันไปซื้อของและอุปกรณ์ยังชีพกักตุนไว้ล่วงหน้า ลินดา ดิลแมน ผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศของ Walmart เห็นโอกาสอันมหาศาล จึงสั่งให้ทีมงานตรวจสอบข้อมูลการสั่งซื้อย้อนหลังเพื่อหาว่า ผู้คนมักซื้ออะไรในช่วงก่อนภัยพิบัติ และพวกเขาก็พบข้อมูลที่น่าสนใจคือ ไม่ใช่แค่อุปกรณ์เอาตัวรอดอย่างไฟฉายหรือไม้ขีดไฟเท่านั้นที่ขายดี ยอดขายของป๊อปทาร์ตรสสตรอว์เบอรี่และเบียร์ก็สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด 

ดังนั้น ลินดาจึงสั่งให้ทีมงานฝ่ายขายนำขนมแสนอร่อยและเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ยอดนิยมไปส่งที่ร้าน Walmart ทุกจุดตามเส้นทางที่เฮอริเคนฟรานเซสกำลังจะพัดผ่าน และยอดขายก็พุ่งตามคาด

จากเหตุการณ์นี้ Walmart ได้ตระหนักว่า ข้อมูลนั้นมีค่าไม่ต่างจากทองคำ

ตั้งแต่นั้นมา Walmart จึงพัฒนาหน่วยงานภายในเกี่ยวกับการวิเคราะห์ Big Data อย่างจริงจังและ ในปี 2015 พวกเขาประกาศว่า กำลังสร้างคลาวด์เพื่อจัดการและบริหารข้อมูลภายในองค์กรซึ่งมีขนาด 2.5 เพตาไบต์ในทุกๆ ชั่วโมง (ถ้าไม่รู้ว่า 2.5 เพตาไบต์นั้นใหญ่ขนาดไหนให้นึกถึงหนัง HD ที่มีความยาวกว่า 1 ล้านชั่วโมง)

 

sam walton
Sam Walton (1918-1992) ผู้ก่อตั้ง Walmart (ขอบคุณภาพจาก Medium)

 

Walmart ใช้งาน Big Data อย่างไรบ้าง?

ร้านค้าปลีกขายของเป็นล้านๆ ชิ้นให้กับคนเป็นล้านๆ คนทุกวัน มันคือธุรกิจหนึ่งที่มีการแข่งขันเข้มข้น และจุดหลักๆ ที่ Walmart ต้องแข่งกับร้านค้าปลีกเจ้าอื่นๆ ก็เห็นจะเป็นในเรื่องของ

  1. ราคา แน่นอนอยู่แล้ว เพราะในแทบทุกธุรกิจ ราคาถือเป็นตัวตัดสินได้เลย ยิ่งกับสินค้าอุปโภคบริโภคที่หาซื้อที่ไหนก็ได้ ราคาจึงกลายเป็นตัวดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด Walmart ใช้ Big Data เปรียบเทียบราคากับคู่แข่งที่เป็นร้านค้าปลีกด้วยกัน รวมถึงงานอีเวนท์ใกล้ๆ สาขาก็หนีไม่พ้น (บ้านเราคงเป็นพวกตลาดนัด)
  2. การให้บริการลูกค้า Big Data จะช่วยบอกได้ว่าลูกค้าชอบคอมเพลนเรื่องไหน ควรส่งพนักงานแผนกไหนเข้าไปช่วยเหลือ หรือแม้แต่การเข้าคิว Walmart ก็ใช้ Big Data คำนวณว่าเวลาไหนต้องใส่พนักงานเข้าไปมากๆ ลูกค้าจะได้ไม่ต้องต่อแถวรอนาน
  3. ความสะดวกสบาย การที่จะให้ของชิ้นนึงอยู่ถูกที่ถูกเวลา คนที่ต้องการมันจะได้มาซื้อคล่องๆ ไม่ใช่เรื่องง่าย และถ้าลูกค้ารู้ว่าของที่พวกเขาอยากได้ไม่ได้อยู่ที่เดียวกันทั้งหมด พวกเขาก็จะมองหาที่อื่นทันที Walmart จึงใช้ Big Data คอยติดตามว่าสินค้าตัวไหนขายดี ควรขายคู่กับอะไร และควรวางตรงไหน รวมถึงติดตามพฤติกรรมของลูกค้าว่าพวกเขามักเลี้ยวเข้าซอยไหนก่อน ซอยนั้นต้องมีอะไรบ้าง หรือชอบยืนแช่ตรงไหนมากที่สุด เป็นต้น (เราได้พูดถึงเรื่องนี้กันไปคร่าวๆ แล้วในบทความ Big Data คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญกับชีวิตเรา?)

 

นอกจากต้องแข่งกับเจ้าอื่นๆ แล้ว Walmart ก็ยังต้องแข่งกับตัวเอง เมื่อความต้องการของลูกค้าเกี่ยวข้องกับ Big Data มากขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2011 Walmart จึงตั้งสาขาย่อย Walmart Labs และ ทีม Fast Big Data ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อทำการวิจัยและปล่อยนโยบาย บริการ และโครงการต่างๆ ออกมา ซึ่งแอดรวบรวมตัวหลักๆ มาให้แล้ว ดังต่อไปนี้

 

ดาต้าคาเฟ่

จากหลายๆ ผลงานที่ Walmart ปล่อยออกมา “ดาต้าคาเฟ่” คือที่สุดของที่สุด ดาต้าคาเฟ่คือศูนย์กลางของการวิเคราะห์ Big Data ที่ทันสมัยที่สุดของ Walmart ตั้งอยู่ที่สำนักงานใหญ่เมืองเบนโทวิล รัฐอาคันซัส ที่ “คาเฟ่” แห่งนี้ พวกเขาสามารถเช็คข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้ ซึ่งนั่นจะหมายรวมถึงข้อมูลจากการซื้อขายของเมื่อเดือนที่แล้วจำนวน 40 เพตาไบต์ด้วย (วิดีโอแบบ HD 160 ล้านชั่วโมง) 

Walmart มองว่าการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์คือกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจ นักวิเคราะห์สถิติอาวุโส นาวีน เพดดาเมล เคยบอกไว้ว่า “ถ้าคุณใช้เวลาหาผลลัพธ์จากการวิเคราะห์เป็นเดือนๆ คุณก็เสียยอดขายของเดือนนั้นๆ ไปแล้ว เป้าหมายของเราคือการหาข้อมูลไปให้คู่ค้าของเราให้เร็วที่สุด พวกเขาจะได้ลงมือทำทันที การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์คือการวิเคราะห์แบบเชิงรุกและเชิงโต้ตอบในคราวเดียว”

คาเฟ่จะเชิญชวนให้ทีมหรือแผนกไหนก็ได้ในบริษัทมาปรึกษาปัญหาเกี่ยวกับข้อมูล เพื่อค้นหาทางออกร่วมกัน มีตัวอย่างนึงจากทีมสินค้าอุปโภคบริโภค พวกเขารายงานว่ายอดขายของสดตัวนึงกำลังลดลง และเมื่อคาเฟ่ได้ข้อมูลมาไว้ในมือก็ทำให้รู้ว่า ปัญหานั้นเกิดจากป้ายราคาผิด ทีมงานจึงทำการแก้ไขและยอดขายก็กลับมาเป็นปกติภายในไม่กี่วัน

คาเฟ่ยังเฝ้าดูยอดขายจากหลายๆ สาขาในหลายๆ เมืองแบบเรียลไทม์ได้ด้วย นาวีนจำได้ว่าเมื่อตอนฮาโลวีนปีนึง ทีมงานที่คาเฟ่กำลังนั่งดูยอดขายคุกกี้อยู่ แล้วบางสาขาก็ขายไม่ออกเลย พวกเขาจึงแจ้งเตือนไปทางสาขาเหล่านั้น เลยได้รู้ว่าคุกกี้บนชั้นหมด มันอาจดูไม่ซับซ้อนมากนัก แต่ถ้าไม่ได้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ช่วย คุกกี้บนชั้นก็น่าจะยังว่างเปล่าอยู่อย่างนั้น 

 

โครงการโซเชียลจีโนม 

นอกจากดาต้าคาเฟ่แล้ว Walmart ก็ยังมีโครงการโซเชียลจีโนม ที่เฝ้าดูบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย และทำนายว่าคนจะซื้อของชิ้นไหนจากบทสนทนา

rogers walmart
Walmart สาขาแรกที่ปู่แซม วอลตัน ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 1962 อยู่ที่เมืองโรเจอร์ส รัฐอาคันซัส (ขอบคุณภาพจาก wikipedia)

 

บริการชอปปี้แคท

ชอปปี้แคทเป็นบริการที่ใช้ทำนายว่าพฤติกรรมการซื้อของคุณได้รับอิทธิพลจากเพื่อนยังไงบ้าง (วิเคราะห์จากโซเชียลมีเดียเหมือนเดิม) 

 

โพลาริส

โพลาริสเป็นเครื่องมือการค้นหา (เสิร์ชเอนจิ้น) ที่ทีมงานจาก Walmart ใช้วิเคราะห์คำค้นหาจากลูกค้าที่เข้ามาใช้เว็บไซต์ของพวกเขา

 

ผลลัพธ์จากการใช้ Big Data

แน่นอนว่าดาต้าคาเฟ่คือเครื่องมือที่เป็นดาวเด่นตัวนึงของ Walmart ในขณะนี้ มันช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหาลงได้จาก 2-3 สัปดาห์เหลือเพียง 20 นาทีเท่านั้น

 

อุปสรรคในการใช้ Big Data

Walmart ประสบปัญหาในการหาคนเก่งๆ ในสาขาที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ Big Data ซึ่งจะว่าไปก็ไม่ได้มีแค่ Walmart ที่เจอปัญหานี้ กว่าครึ่งของบริษัทที่อยู่ในแวดวงเดียวกันก็หาคนไม่ค่อยได้เหมือนกัน (กว่า Netflix จะแย่งคนเก่งๆ ได้ ก็ใช้เวลาร่วม 4 ปี คุณผู้อ่านสามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่บทความ Netflix กลายเป็นผู้นำเรื่องการใช้ Big Data ได้ยังไง?)

Walmart จึงพยายามหาทางแก้ด้วยการโยนหินถามทางไปที่เว็บไซต์ที่เป็นชุมชนวิทยาศาสตร์ข้อมูล kaggle.com ซึ่งมีการแข่งขันว่าอีเวนต์อย่างโละของในสต็อคขายและโปรโมชั่นในช่วงวันหยุดนั้น จะส่งผลต่อยอดขายของสินค้าแต่ละชิ้นอย่างไรบ้าง

คนที่ได้ผลลัพธ์ใกล้เคียงกับที่ Walmart วิเคราะห์จะถูกเชิญโดย Walmart ให้มาร่วมงานด้วยกัน ซึ่งนักวิเคราะห์สถิติอาวุโสคนปัจจุบัน นาวีน แพดดาเมล ก็เคยเป็น 1 ในผู้เข้าแข่งขันด้วย

นักวิเคราะห์ที่เข้ามาร่วมงานกับ Walmart จะถูกจับใส่เข้าไปในโปรแกรมหมุนเวียน พวกเขาจะย้ายจากทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่ง เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับงานด้านการวิเคราะห์ Big Data โดยรวม

ฝ่ายบุคคล มันดาร์ ทาคัวร์ เคยกล่าวไว้ว่า “การแข่งขันบน Kaggle.com ดึงความสนใจมาสู่ Walmart และองค์กรฝ่ายวิเคราะห์ของเรา ใครๆ ก็รู้ว่าเรามีข้อมูลมหาศาล แต่การแข่งนี้ทำให้พวกเขารู้ว่าจริงๆ แล้วเราใช้มันให้ได้ผลยังไง”

albany walmart
ร้าน Walmart ที่ใหญ่ที่สุดในโลกอยู่ที่เมืองอัลบานี รัฐนิวยอร์ก ครอบคลุมพื้นที่มากกว่า 24,000 ตารางเมตร ต่างจากร้านปกติที่มีเนื้อที่เพียง 16,000 ตารางเมตร (ขอบคุณภาพจาก wikipedia)

 

สรุปกันหน่อย

ธุรกิจร้านค้าปลีกนั้นเป็นธุรกิจที่ทั้งใหญ่ เร็ว และเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ จึงทำให้ Big Data ยิ่งน่าใช้เข้าไปอีก และ Walmart ก็ใช้มันได้ผลอย่างดีเยี่ยม ด้วยทีมงาน นโยบาย บริการ และโครงการต่างๆ ที่ปล่อยออกมา ไม่ว่าจะเป็นดาต้าคาเฟ่ที่วิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ โซเชียลจีโนมที่วิเคราะห์ว่าคนจะซื้อของชิ้นไหนจากบทสนทนาบนโซเชียลมีเดีย ชอปปี้แคทที่ดูว่าคุณโดนเพื่อนยุให้ซื้อของยังไง หรือโพลาริสที่ถูกใช้เพื่อวิเคราะห์การค้นหาคำของพวกคุณ

ส่วนในเรื่องอุปสรรคที่ขาดนักวิเคราะห์ข้อมูลเก่งๆ  Walmart ก็หาทางแก้ด้วยการหาคนเอาจากการประกวดต่างๆ ซึ่งก็ได้ผลดีทีเดียว ดูจากคนชนะที่กลายมาเป็นพนักงานอาวุโสในบริษัททุกวันนี้อย่างนาวีน แพดดาเมล

ใครๆ อาจจะมองว่าร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านอย่าง Walmart นั้น “ไม่ไฮเทค” เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่เป็นร้านค้าออนไลน์ แต่ Walmart ก็ทำให้พวกเราได้เห็นแล้วว่าเทคโนโลยีล้ำๆ ที่ใช้วิเคราะห์ Big Data ของพวกเขานั้นไม่เคยแพ้ Amazon หรือ Alibaba และหลักฐานก็เห็นกันอยู่ชัดๆ เมื่อ Walmart ยังคงเป็นร้านค้าปลีกอันดับ 1 ในโลกอยู่วันยันค่ำ

 

บทความน่าสนใจที่เกี่ยวข้อง

หนังสือที่คุณอาจสนใจ

เจาะลึกบทเรียนล้ำค่าที่ถูกเก็บเป็นความลับเฉพาะในหมู่นักธุรกิจและนักลงทุน ส่งตรงจากศูนย์กลางสตาร์ทอัพอันดับ 1 ของโลก

  • Airbnb บริษัทที่เคยขายอาหารเช้า แต่พลิกวิกฤติเป็นโอกาสจนปฏิวัติวงการโรงแรมได้
  • Dropbox บริการฝากไฟล์ออนไลน์ที่ล้มผลิตภัณฑ์ของสตีฟ จอบส์ มาแล้ว
  • Twitch แพลทฟอร์มสตรีมเกมที่เริ่มจากไอเดียเล็กๆ แต่ทะยานสู่อันดับ 1 ภายใน 2 ปี

บริษัทเหล่านี้เปลี่ยนจากธุรกิจเล็กๆ เป็นยักษ์ใหญ่สะเทือนวงการได้ในเวลาอันสั้น แต่น้อยคนนักที่จะรู้ว่า พวกเขาเป็นศิษย์ที่ร่ำเรียนมาจากสำนักเดียวกัน และคุณก็เรียนรู้วิธีคิดของพวกเขาได้ในหนังสือขโมยวิธีคิดสุดเจ๋ง จากสุดยอดโรงเรียนสอนสตาร์ทอัพ

พบกับหนังสือแปลจากญี่ปุ่น “เปลี่ยนคนธรรมดาให้มีหัวธุรกิจใน 3 ชั่วโมง” ซึ่งรวม “ทุกวิธีคิด” ในโลกธุรกิจไว้ครบในที่เดียว ตั้งแต่พื้นฐานไปจนถึงแนวคิดที่ทันสมัยที่สุด  แค่ใช้เวลาอ่านไม่นาน คุณจะพัฒนาจากคนที่เริ่มต้นเรียนรู้ เป็นคนที่เข้าใจธุรกิจได้ลึกซึ้ง พร้อมเข้าใจการเงิน กลยุทธ์ และการตลาดของบริษัทต่างๆ ได้สบาย เหมาะกับทั้งคนที่เริ่มสนใจธุรกิจ และคนที่อยากเติมความรู้เก่าให้ครบถ้วน

หนังสือ อยากสำเร็จต้องโฟกัส ด้วยแนวคิด OKR จะพาคุณไปพบกับ “OKR” แนวคิดการบริหารแบบใหม่ ที่ฮอตฮิตที่สุดในซิลิคอนวัลเลย์ 

บริษัทยุคใหม่ทั้ง Google, Apple, Amazon, Netflix และ Facebook ต่างก็ใช้เพื่อเป็นตัวเร่งให้บริษัทเติบโต 

เขียนโดบ Christina Wodtke ศาสตราจารย์จากสแตนฟอร์ด 

แหล่งศึกษาเพิ่มเติม