สรุปหนังสือ Delivering Happiness ใช้ความสุขสร้างธุรกิจพันล้าน

มอบความสุขให้ลูกค้าแล้วทุกคนจะมีความสุขตามไปด้วย

คุณลองนึกภาพว่า ถ้าคุณโทรศัพท์ไปสอบถามข้อมูลสินค้าบางอย่างที่ call center คุณคิดว่าต้องใช้เวลานานเท่าไหร่?

หลายคนอาจตอบว่า 5 นาที 15 นาที หรือราว 1 ชั่วโมง

แต่ถ้าคุณโทรมาที่ Zappos พนักงานของที่นี่จะคุยกับคุณได้นานมากกว่า 10 ชั่วโมง!

ทำไม Zappos ถึงให้ความสำคัญกับการพูดคุยและบริการลูกค้ามากขนาดนี้ คุณสามารถหาคำตอบสุดน่าทึ่งได้จากเรื่องราวของโทนี่ เช ผู้ก่อตั้งบริษัทขายรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์ Zappos จากหนังสือเรื่อง Delivery Happiness ของเขา

 

โทนี่ เช เป็นใครกัน?

ถ้าคุณนึกภาพของคนที่ชื่อ โทนี่ เช ไม่ออก ผมอยากให้คุณจินตนาการถึงผู้ชายอายุ 45 ปีที่ผ่านประสบการณ์เหล่านี้

  • จบมหาลัยฮาร์วาร์ดโดยไม่ค่อยได้เข้าห้องเรียน
  • เคยชมพระอาทิตย์ขึ้นบนยอดเขาคิลิมันจาโร
  • ได้งานในฝันของใครหลายคนที่บริษัทซอฟต์แวร์ชั้นนำอย่าง Oracle
  • ชายผู้ลาออกจาก Oracle หันหลังให้กับงานรายได้สูง สวัสดิการเลิศ แล้วเริ่มสร้างเว็บไซต์เล็กๆ
  • ปั้นเว็บไซต์เล็กๆ จนขายมันให้ Microsoft เป็นเงินรวม 265 ล้านดอลลาร์
  • ซื้อห้องขนาด 4,000 ตารางฟุตในซานฟรานซิสโกแล้วเปลี่ยนมันให้กลายเป็นที่จัดปาร์ตี้

เรื่องราวที่กล่าวมาล้วนน่าสนใจไม่น้อย แต่สิ่งที่ทำให้เชดูโดดเด่นยิ่งขึ้นไปอีกคือ เรื่องราวของเขาที่ Zappos ซึ่งผมได้รวบรวมมาให้คุณเรียบร้อยแล้ว

 

ค้นหาสิ่งที่คุณหลงใหล

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวหรือธุรกิจ คุณจะได้บางอย่างโดยแลกกับการสูญเสียบางอย่างเสมอ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คุณต้องหาสิ่งที่คุณหลงใหลให้เจอ

ในหนังสือ Delivering Happiness บอกว่า เมื่อคุณรู้ว่าตัวเองมีความหลงใหลในเรื่องใด มันจะช่วยให้คุณตัดสินใจเรื่องยุ่งยากในชีวิตได้ง่ายขึ้น เพราะคุณจะมีเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ถ้าคุณชอบทำธุรกิจ คุณรู้สึกมีความสุขกับการขับเคลื่อนธุรกิจ ต่อให้มีนักลงทุนมายื่นข้อเสนอซื้อธุรกิจของคุณแลกกับเงินก้อนใหญ่ คุณจะปฏิเสธข้อเสนอนั้นโดยไร้ข้อกังวล

คนเราไม่ควรทนอยู่กับสิ่งที่ไม่ชอบต่อให้สิ่งนั้นจะผลิตรายได้กลับมาให้คุณทุกเดือน เพราะมันเทียบไม่ได้เลยกับการได้ทำในสิ่งที่คุณหลงใหล ดังนั้นจงซื่อสัตย์กับหัวใจของตัวเอง เลิกตามหาเงิน แล้วเริ่มหาความหลงใหลแทน

เชบอกว่าวิธีที่จะช่วยให้คุณหาความหลงใหลพบคือ คุณต้องลองทำหลายๆ อย่าง แล้วดูว่าอะไรที่ทำให้หัวใจคุณเต้นรัว

 

การเติบโตเร็วเกินไปอาจจะสร้างผลร้าย

สมมติให้ธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณมีกำไรมากขึ้น บริษัทมีการจ้างพนักงานเพิ่มขึ้น เรื่องราวเหล่านึ้ควรเป็นเรื่องน่ายินดีสุดๆ ไปเลยใช่หรือไม่? แต่เชกลับไม่คิดเช่นนั้น

เขาบอกว่า ธุรกิจที่เติบโตเร็วเกินไปและจ้างพนักงานที่ไม่ใช่เข้ามาทำงานจะทำลายวัฒนธรรมองค์กรของคุณ

ตัวของเชเองเคยผ่านเหตุการณ์เช่นนี้มาแล้วเหมือนกัน ตอนนั้นธุรกิจแรกของเขาที่ชื่อ LinkExchange กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว จนกระทั่งเชรู้สึกตัวว่าเขาจำพนักงานในออฟฟิศไม่ได้เลย แม้บริษัทจะประสบความสำเร็จ แต่วัฒนธรรมองค์กรค่อยๆ เสื่อมลง พนักงานใหม่ไม่ได้สนใจเป้าหมายของ LinkExchange พวกเขาแค่อยากทำงานให้ได้เงินเยอะๆ แล้วเกษียณเท่านั้น

สุดท้ายเชได้บทเรียนอันล้ำค่าว่า การเติบโตอย่างช้าๆ ค่อยๆ พิจารณาการจ้างงานอย่างรอบคอบ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในองค์กรสร้างวัฒนธรรมในแบบที่เขาอยากให้เป็น คือสิ่งที่ดีที่สุด

 

จงโฟกัสกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้มาก

วัฒนธรรมองค์กรเป็นหนึ่งในเอกลักษณ์ของบริษัทที่สำคัญที่สุด วัฒนธรรมองค์กรคือแบรนด์ พนักงานจึงเป็นเหมือนตัวแทนของแบรนด์ไปด้วย ดังนั้นเวลาจ้างพนักงาน นอกจากทักษะและประสบการณ์ที่ควรพิจารณาแล้ว คุณควรจ้างงานคนที่คุณอยากชวนออกไปเที่ยวด้วยเท่านั้น

เมื่อคนเรารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม คนเราจะมีความสุขและพร้อมจะทำตัวดีต่อกันให้มากขึ้น แต่ถ้าคุณสามารถเพิ่มเป้าหมายและความหลงใหลเดียวกันลงไปด้วยได้สำเร็จ ทีมของคุณจะใช้ชีวิตอยู่ด้วยอุดมการณ์แบบเดียวกับคุณทันที

เชเชื่อว่า วัฒนธรรมองค์กรสำคัญกว่าการให้บริการลูกค้า เพราะเมื่อพนักงานมีความสุขก็จะให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม อีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยให้คุณสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีได้คือ เปิดโอกาสให้พนักงานใช้เวลาร่วมกันนอกเวลางาน

เมื่อครั้งที่บริษัท Zappos ต้องย้ายออฟฟิศไปที่ลาสเวกัส สถานการณ์ก็บังคับให้ทีมงานทุกคนต้องช่วยเหลือและไว้ใจกันและกัน เหตุการณ์ครั้งนั้นทำให้ทุกคนสนิทกันมากขึ้นอย่างรวดเร็ว เพราะทีมงานใน Zappos ได้ฉุกคิดแล้วว่า อะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขา

 

ทำตัวให้กระหายที่จะเรียนรู้อยู่เสมอ 

คุณต้องเติบโตและเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะสร้างบริษัทให้ยิ่งใหญ่ ดังนั้นคุณควรสร้างวัฒนธรรมที่ช่วยให้เกิดการพัฒนาทั้งในตัวบุคคลและเส้นทางอาชีพ เช่น สร้างคลังความรู้ของออฟฟิศ จัดอบรมเพิ่มทักษะใหม่ๆ เป็นต้น นอกจากนี้คุณควรให้พนักงานเผชิญกับความท้าทายและโอกาสใหม่ๆ พวกเขาจะได้พัฒนาตัวเอง กล้าลองสิ่งใหม่ และกล้ารับผิดชอบมากขึ้น

ที่บริษัท Zappos เชจะสนับสนุนให้พนักงานเจอความท้าทายใหม่ๆ อยู่เสมอ ทำให้พวกเขามีอิสระในการคิดเสนอไอเดียใหม่ๆ มีความมั่นใจในตัวเอง และกล้าพูดในที่ประชุมมากขึ้น

 

เลือกหนึ่งสิ่งที่องค์กรสามารถทำได้ดีที่สุดแล้วทำสิ่งนั้น

เมื่อองค์กรของคุณสามารถเลือกสิ่งที่ทำได้ดีที่สุดออกมา มันจะเกิดประโยชน์เป็นอย่างมาก เพราะคุณสามารถมีสมาธิจดจ่อกับสิ่งนั้นจนเกิดเป็นความเชี่ยวชาญในที่สุด

เชและทีมงาน Zappos ได้ตัดสินใจว่า การมอบประสบการณ์ที่ดีในการซื้อรองเท้าให้กับลูกค้าเป็นสิ่งเดียวที่พวกเขาอยากทำให้ดีที่สุด พวกเขาจึงเลือกที่จะมุ่งพัฒนาการให้บริการลูกค้าเพื่อสร้างความสุขให้ผู้คนผ่านการบริการที่ยอดเยี่ยม

หนึ่งในวิธีสุดโต่งที่ Zappos มุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าคือ การย้ายสำนักงานใหญ่ไปที่ลาสเวกัส พวกเขาไปตั้ง call center ดูแลลูกค้าที่นั่นและทีมงานทั้งบริษัทต่างก็ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง

เชยังแนะนำอีกว่า อย่าจ้างคนนอกให้ทำเรื่องที่บริษัทต้องการทำได้ดีที่สุด จากประสบการณ์ของเขาที่บริษัทeLogistics ทำให้เขาเรียนรู้ว่า ถ้าอยากให้บริษัทเป็นผู้นำในด้านใดด้านหนึ่ง คุณต้องให้บริษัททำสิ่งนั้น ไม่ใช่แค่ให้คนแค่แผนกเดียวทำ

 

สร้างความผูกพันและความไว้ใจด้วยการทำดีกับคนอื่นๆ

เป้าหมายของการบริการลูกค้าคือ การทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ร่วมที่ดีกับแบรนด์ ทุกๆ ปฏิสัมพันธ์ที่คุณมีต่อลูกค้าคือโอกาสทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์แข็งแกร่งขึ้น ยิ่งคุณบริการลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งจงรักภักดีต่อแบรนด์เพิ่มมากขึ้น แล้วพวกเขาจะช่วยเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ของคุณเอง

เมื่อคุณทำสิ่งที่น่าสนใจ ผู้คนก็จะอยากมีส่วนร่วมและพูดคุยกันเกี่ยวกับเรื่องนั้น การพูดปากต่อปากจึงเป็นสิ่งที่ทรงพลังมากๆ จากนั้นสื่อต่างๆ จะเริ่มฉายสปอทไลท์มาที่แบรนด์ของคุณเอง

เหมือนกับที่ Zappos สามารถสร้างระบบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านทางการคุยโทรศัพท์ ทำให้ลูกค้าประทับใจจนพูดต่อกันแบบปากต่อปาก แถมยังเปลี่ยนลูกค้าธรรมดาให้กลายเป็นลูกค้าประจำด้วย

Zappos จึงเลือกนำเงินทุนในส่วนของการโฆษณาประชาสัมพันธ์มาเพิ่มในส่วนบริการลูกค้าแทน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกพนักงานให้ใช้เวลาในการโทรศัพท์ได้นานเท่าที่ต้องการเพื่อสร้างบริการสุดน่าทึ่งให้กับลูกค้า การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า เช่น ส่งฟรีทุกออเดอร์ รับประกันคืนเงินภายใน 365 วัน สั่งวันนี้ของถึงพรุ่งนี้ ทำเซอร์ไพร์สลูกค้า ให้คำแนะนำที่จริงใจ เป็นต้น

คุณอาจเกิดคำถามตามมาว่า “ทำแบบนี้ต้องใช้เงินเยอะมาก แล้ว Zappos ยอมทำด้วยเหรอ?”

แน่นอนว่าวิธีเหล่านี้ย่อมใช้เงินจำนวนมาก แต่ Zappos ไม่เลือกที่จะลดค่าใช้จ่ายส่วนนี้เพื่อให้ได้กำไรเพิ่มขึ้น เพราะสิ่งที่พวกทำกลับเป็นการขโมยลูกค้าจากบริษัทอื่นๆ ด้วยการบริการอันยอดเยี่ยมไปเรียบร้อยแล้ว

เมื่อลูกค้าประทับใจ พวกเขาเลยบอกเพื่อน บอกคนแถวบ้าน บอกคนรู้จัก ในที่สุดแบรนด์ Zappos ก็ถูกพูดถึงปากต่อปาก ให้บริษัทแห่งนี้ไม่เล็กอีกต่อไปแล้ว

Zappos ทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ ดังนั้นคนเลยบอกเพื่อน บอกคนแถวบ้านว่าบริษัทนี้ดีจริงๆ คนแนะนำแบรนด์ของพวกเขากันปากต่อปาก แล้วพวกเขาก็เลยได้รับความสนใจจากผู้คนมากมาย แล้วจากนั้นบริษัทเล็กๆ นี้ก็ไม่เล็กอีกต่อไปแล้ว

 

มองเป้าหมายที่ใหญ่กว่าเดิม แล้วคุณจะได้ความสุขกลับมา

แม้ว่า Zappos เป็นบริษัทขายรองเท้าและเสื้อผ้า แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาขายจริงๆ การส่งมอบความสุขโดยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต่างหากคือสิ่งที่พวกเขาขาย ไม่ว่าจะเป็นการเซอร์ไพรส์ลูกค้าหรือบริการฟรีค่าจัดส่ง Zappos นึกถึงเป้าหมายระยะยาวในใจเสมอซึ่งสิ่งนี้ยิ่งใหญ่กว่าการสร้างรายได้

การมีเป้าหมายระยะยาวในชีวิตและในธุรกิจหมายถึงการถามตัวเองว่า ทำไม? คุณกำลังทำอะไรอยู่ และทำไปทำไม? เมื่อคุณทำสิ่งนั้นเพื่อเป้าหมายที่ใหญ่กว่า คุณจะมีความสุขกลับมา

เหมือนอย่างที่โทนี่ เช สร้าง Zappos และวัฒนธรรมองค์กรของเขาขึ้นมาก็เพื่อมอบความสุขสำหรับลูกค้าและพนักงานของเขานั่นเอง

 

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *